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Para no tener que lidiar con clientes morosos hay una regla de oro: “no vender a crédito”, sin embargo no es la más conveniente en una economía ligeramente sana, ya que el crédito es tan parte de esta como lo son la oferta y la demanda. O sea, tenemos que vivir con estos y sus consecuencias.

El crédito da paso a la morosidad y ésta, a su vez, al cobro, que es la tarea difícil y normalmente pesada. Por eso aquí les dejamos algunas recomendaciones y consideraciones acerca de cómo hacer que los clientes morosos paguen.

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Estrategias para cobrar el pago de los clientes morosos


1) Características del cobro a clientes morosos


a) El cobro a clientes morosos es un trabajo detectivesco

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Se debe reunir toda la información disponible sobre el cliente moroso, incluyendo copias de las facturas y recibos de pago anteriores de la misma deuda, y todo su historial de pago. También se debe investigar si ha habido cambios relevantes en su entorno, tales como remodelaciones, adquisición de vehículos, divorcios, o fallecimientos, pérdidas importantes (en el caso de personas naturales) y embargos, confiscaciones, etc. (en el caso de personas jurídicas). En fin, situaciones con pérdidas de gran envergadura.

También es imprescindible identificar otros proveedores que tenga nuestro cliente moroso y verificar con ellos si su situación es solvente.

Es importante determinar si la mora se debe a una queja o presión por inconformidad con el producto o servicio provisto, ya que este mecanismo es comúnmente utilizado para llamar la atención, sobre todo si ya ha habido reclamos por parte del cliente.

Finalmente, hay que determinar por qué el cliente cae en mora y la manera más fácil de averiguarlo es preguntándole. De su respuesta, tanto a nivel de palabras como de gestos, se puede obtener mucha información adicional que ayuda en el cobro.

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b) Cobrar al moroso es una competencia

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No se puede pensar que ese cliente moroso lo es únicamente con uno. Si nos debe, lo más seguro es que le deba también a otros. Por eso hay que llegar al primero. Hay que llegar el día del vencimiento de la deuda. Para mañana es tarde. Eso requiere conocer el vencimiento de la deuda antes que suceda y tomar las previsiones del caso.

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c) Cobrar al moroso requiere organización

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Es imprescindible la organización para la cobranza. En el caso de las empresas se debe utilizar sistemas de gestión para llevar un adecuado control de los créditos y las cuentas por cobrar. En la medida de que anticipe la mora en el pago, más probabilidades hay de evitar una deuda vencida.

En el caso de personas naturales, es importante llevar las cuentas en Excel o cualquier hoja de cálculo, o de cualquier forma digital, de forma tal que se pueda anticipar el vencimiento de la deuda. Recuerde que hay que llegar primero.

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2) Tácticas en la gestión a clientes morosos

a) El lenguaje de la cobranza

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Inicialmente, es muy importante la sutileza en el momento del cobro. No es nada agradable para ninguna de las partes y la mora supone un problema. No se puede resolver un problema entre las partes si el lenguaje inicial es rudo o, peor aún, soez. Después de todo, se le está pidiendo dinero a alguien que no lo ha dado cuando tocaba.

En una segunda instancia, se puede aumentar el tono del lenguaje, no el volumen de la conversación –cero gritos–. Es decir, hay que dejar ver la importancia del tema y la posición seria que se tiene al respecto.

Finalmente, si no queda más remedio, el siguiente nivel es de terceros. De preferencia con empresas de cobro tipo “frack” (Pingüinos le dicen en Venezuela). No es aconsejable ir a disputas legales, ya que los abogados son costosos, los juicios son largos y al final, el Sr. Moroso puede apegarse a un acuerdo o convenio de pago de mucho tiempo y poco dinero. O sea, es una pérdida total.

En todo caso, en el lenguaje de la cobranza lo mejor es no desgastarse y cuando hay que hablar fuerte, mejor que lo haga otro.</font></p>

No se puede resolver un problema entre las partes si el lenguaje inicial es rudo o, peor aún, soez.


b) La calma es la clave

<p><font size="3">Cómo hacer que los clientes morosos paguen es un arte y ninguna obra de arte es producto de la impaciencia y el apuro. No significa eso que hay que dejarse tomar por el moroso. Muy al contrario, hay que hacerle sentir que tenemos el control, que lo estamos siguiendo –no es lo mismo que acoso–. Por ejemplo, hay que llevarlo a que él ponga las fechas de pago: "¿Sr. Moroso, cuándo cree usted que puedo mandar a retirar el cheque?". A partir de ese momento, el que hable de último gana. Es momento de guardar silencio, de tener el control, de demostrar la calma.

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c) Las frases prefabricadas

<p><font size="3">Estas son las frases que dice todo el mundo en estos casos. Y es así por una sencilla razón: ¡funcionan! Por ejemplo: “Sra. Morosa, ¿por cuál motivo se ha retrasado en el pago del servicio?” es muy distinto a ¿por qué no me has pagado a esta fecha?

Afortunadamente, existen estrategias que se pueden aplicar, al utilizar de forma inteligente nuestras palabras y orientarlas hacia lo que queremos: que nos paguen.

Esta y más frases de este articulo del blog colektia.com, son muy buenas para esta ocasión y seguramente les funcionarán.

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3) Errores a evitar al cobrar a clientes morosos

<p><font size="3">Durante este penoso proceso de cobro al moroso es posible que se sientan frustrados, molestos y hasta que padezcamos esa sensación de que les ven la cara, aprovechándose de la buena intención.

Bueno, en realidad, ese es el momento más peligroso de la gestión de cobro, porque puede llevar a cometer errores en los que la deuda a cobrar tal vez sea menor que las consecuencias del cobro.

El acoso es uno de los errores en los que suele caerse en la gestión de cobro. Hoy en día hay muchos aspectos legales que protegen contra el acoso a las personas y generan penas que van desde meses hasta algunos años de prisión o el pago de onerosas multas.

Las ofensas y los improperios contra nuestros deudores no generan buenos resultados. Lo sabemos, no es que no provoque hacerlo, pero definitivamente es algo que hay que evitar a toda costa. Igual que en el caso anterior, el tema de los Derechos Fundamentales se ha vuelto muy delicado y en el caso de los insultos puede ser especialmente sensible en la legislación, llegándose estos a tratar como ultrajes o agravios de peso.

Está la opción de acudir a “los chicos malos”, esas empresas especializadas en cobro de deudas morosas. Aunque realmente son legales, no es menos cierto que sus métodos muchas veces están al borde de la ley. Aunque normalmente son los empleados de esas empresas los que tendrán que vérselas ante la justicia, nadie garantiza que alguna responsabilidad coyuntural pueda salpicarnos. En esos casos es preferible vender la deuda, sólo si no se desea saber más de ese cliente. </font></p>

ACERCA DEL AUTOR

Germán Demey

Tengo un proceso de formación profesional en Tecnología de la Información de más de 30 años que me han permitido ir conociendo diversas áreas del mercado laboral, tales como comercio, manufactura, seguridad pública, salud, servicios, entre otras. También tengo unas cuantas canas que dejan ver que ya he cometido errores suficientes para hacer de ellos mi mayor salón de clases. Internet y el Marketing Digital son la nueva Revolución Industrial y seguirá en su avance con o sin mi. Por eso he decido estar presente a través de https://gdemeyweb.com.ve/, donde estaré siempre disponible para servirle. "El que no vive para servir, no sirve para vivir"